売上や利益拡大、業務効率化、コスト削減を行ううえで飲食店のオペレーションは非常に重要です。しかし、飲食店のオペレーションにはどのようなものがあるか、正しく理解している方は多くありません。
今回は飲食店のオペレーションの概要や種類、重要な理由、効率化する方法・ポイントについて解説します。
目次
飲食店のオペレーションとは？
飲食店のオペレーションとは、飲食店運営に関連する一連の作業・手順のことです。飲食店オペレーションは大きく次の3つに分けられます。
- キッチンオペレーション
- フロアオペレーション
- バックヤードオペレーション
飲食店の売上目標を達成するためには、各オペレーションを理解したうえで、仕組化・最適化が欠かせません。ここでは各オペレーションについて詳しくみていきましょう。
キッチンオペレーション
キッチンオペレーションとは、調理や調理に関わる作業のことです。安全でおいしい料理を迅速に提供することはもちろん、食材の適正な保管や衛生管理、作業マニュアルの効率化などもキッチンオペレーションに該当します。
飲食店のピーク時は非常に混雑します。丁寧かつスピーディーに料理を提供するためには、仕組み化による効率化が欠かせません。
フロアオペレーション
フロアオペレーションとは、挨拶やオーダー、配膳、会計など、来店から退店までに発生する一連の接客業務のことです。オペレーションの中では顧客と接する機会が1番多いため、飲食店のイメージや顧客満足度、再来店につながる重要なオペレーションといっても過言ではありません。
そのため、他のオペレーション以上に挨拶や身だしなみ、言葉遣いに気を配る必要があります。
バックヤードオペレーション
バックヤードオペレーションは、飲食店の土台というべき重要なオペレーションです。バックヤードオペレーションは大きく「在庫管理」「機器の動作管理」の2種類に分けられます。
在庫管理とは、食材・備品の管理・発注を行い、過不足のないよう在庫を最適化することです。在庫が不足すると商品を提供できなくなるため、機会損失による売上の低下を招きます。
逆に在庫量が多いと、消費期限切れによる廃棄リスクを高めてしまうことから、在庫管理は飲食店の肝となる業務です。
機器が故障すると、円滑な運営が行えません。肝心な時に機器が故障して使えないという事態を避けるためには、不具合がないか定期的に確認するなど、適切な機器管理が必要不可欠です。
飲食店でオペレーションが重要な4つの理由
飲食店でオペレーションが重要な理由として次の4つが挙げられます。
- 従業員の業務負荷軽減
- 人材教育の効率化
- 業務効率化による売上拡大
- サービスレベルの均一化
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.従業員の業務負荷軽減
オペレーションの適正化は従業員の業務負荷を軽減する効果があります。飲食店はランチやディナーといったピーク時に従業員の業務量が増えるのが大きな課題です。
帝国データバンクが発表した「人手不足に対する企業の動向調査（2023年4月）」によれば、飲食店における正社員の人手不足割合は6割を超えています。また、アルバイトなどの非正社員の人手不足割合は8割以上です。
人手不足が慢性化している飲食店は当然、従業員1人あたりの業務負荷が増しています。オペレーションの適正化によって効率化できれば、人手不足であっても、従業員の業務負荷軽減に寄与できます。
2.人材教育の効率化
オペレーションを効率化できれば、その分従業員に余裕が生まれるため、人材教育にも力を入れることが可能です。また、効率化の観点から業務をマニュアル化すれば、業務プロセスや流れを細かく決めることにつながるため、誰が教えても教える内容が変わりません。
これにより、教育の均一化を実現できれば、誰が教えてもスムーズに育成できるようになるため、人材教育の効率化を図れます。
3.業務効率化による売上拡大
飲食店で発生する業務は多岐に渡るため、オペレーションが明確になっていないと、抜け漏れなどのミスが起きやすくなり、生産性の低下を招きかねません。オペレーションが効率化されれば、生産性を向上させられるため、人員補充ができなくても、売上を拡大しやすくなります。
また、無駄なコストの削減にもつながるため、利益の拡大にも寄与できるでしょう。
4.サービスレベルの均一化
サービスレベルを均一化することも、オペレーションには重要です。各スタッフが好き勝手に業務を進めてしまうと、日によって料理の味が違ったり、接客の質が違ったりといったムラが生じてしまいます。
これでは顧客から高い評価を得ることはできません。そのため、業務プロセスなどをマニュアルで明確にして、誰が対応しても同じ質になるように統一しておく必要があります。
飲食店のオペレーションを効率化する方法
飲食店のオペレーションを効率化する方法として次の5つが挙げられます。
- ツール・システムの導入
- マニュアルの整備
- 改善行動のフィードバック実施
- 現場スタッフの状況・意見を取り入れる
- 定期的な内容の見直し・改善
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.ツール・システムの導入
オペレーションの効率化を促進するという意味では、ツール・システムの導入は欠かせません。アナログで行うと、顧客対応に手間取ったり、正確な情報を共有できなかったりします。
業務をデジタル化することで、シフト調整がスムーズに行えたり、接客業務の負担を軽減させたりできます。また、デジタルが促進すれば、それを土台に飲食店DXを展開することも可能です。
2.マニュアルの整備
全国展開している大企業であっても、マニュアルを共有しておけば、離れた店舗であっても内容を正確に伝えて、質の均一化を図れます。また、新人研修時にマニュアルを活用すれば、基本事項を各新人に口頭で伝える必要がなくなるため、教育の効率化も可能です。
このように、人材教育の効率化や、サービスレベル均一化を実現するためには、マニュアルの整備が欠かせません。
3.改善行動のフィードバック実施
オペレーション中にスタッフの改善行動をフィードバックすることも大切です。注意だけでなく、注意した後の行動の変化を褒めることで、スタッフ全体のモチベーション向上に寄与できます。
ただし、時間が空いてから褒めてしまうと、相手はどの行動が良かったのか思い出せず、フィードバックの効果は半減してしまいます。そのため、できる限りその行動を行った直後にフィードバックを入れるようにしましょう。
4.従業員の状況・意見を取り入れる
経営陣が作成するマニュアルは机上の空論にすぎないため、現場の状況と乖離している場合があります。そのため、内容次第ではマニュアルによってオペレーション効率が悪くなったり、作成しても形骸化してしまったりするリスクがあります。
オペレーションを行うのはあくまでも現場の従業員であるため、現場の状況・意見を聞き、必要に応じてオペレーションやマニュアルに反映させることが大切です。
5.定期的な内容の見直し・改善
オペレーションやマニュアルは確定して終わりではありません。現場の状況や顧客行動・市場の変化などによって、最適なオペレーションは日々変化していきます。
そのため、定期的に内容を見直し、改善すべき点はないか、検討していく必要があります。
【オペレーション別】業務改善方法・ポイント
業務改善方法・ポイントを次のオペレーション別に紹介します。
- キッチンオペレーション
- フロアオペレーション
- バックヤードオペレーション
それぞれ詳しくみていきましょう。
キッチンオペレーション
品質を維持しながら、料理提供までの時間を短縮することが、キッチンオペレーションを効率化するポイントとなります。したがって、キッチンオペレーションの場合は、いかに不要な業務を削減するかを考えましょう。
方法としては料理を提供する順番や従業員の役割の見直し、キッチンの導線を見直すことなどが挙げられます。また、売上データを分析し、仕込み量やメニューの変更なども有用です。
フロアオペレーション
フロアオペレーションの場合、サービスレベルの均一化や自動化を図ることが効率化のポイントとなります。サービスレベルの均一化を図るために、接客マニュアルを作成しましょう。
顧客を第一に考えて接客できる仕組みを構築し、サービスレベルを均一化することで、クレーム対応といった手間を削減できます。また、飲食店座席配置の見直しや、フロアスタッフの巡回導線マニュアルの策定も有用です。
フロアが広くて従業員同士の連携が上手くいかなかったり、人手不足が深刻化したりしている場合、「無線」や「配膳ロボット」の導入を検討しましょう。
無線を導入すれば、複数人に対して同時に音声発信が行えます。送信ボタンを押せば、すぐに情報を伝達できるため、フロア状況や料理の提供状況、トラブル内容をスタッフで共有でき、スムーズな顧客対応が可能です。
また、配膳ロボットを導入すれば、配膳や下げ膳を自動化できるため、フロアオペレーションの業務量を軽減できます。配膳や下げ膳の業務量を減らせれば、他のコア業務に集中できる他、従業員にも余裕が生まれるため、サービスの質向上にも寄与できるでしょう。
バックヤードオペレーション
バックヤードオペレーションを効率化する手段としては、データに基づいた管理が行えるシステムの導入がおすすめです。システムを導入すれば、データをもとに効率的な在庫管理ができる他、誤発注や人員不足の防止につなげられます。
また、シフト管理ツールを導入すれば、希望シフトを手入力する必要がなくなるため、シフト調整の手間を削減できます。また、従業員は出社していなくてもツールを介して希望シフトを提出できるため、シフト提出忘れによるシフト調整の遅れも防止できるでしょう。
飲食店のオペレーションマニュアルの種類
飲食店のオペレーションマニュアルの種類として次の3つが挙げられます。
- 基本マニュアル
- 業務マニュアル
- 緊急時マニュアル
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.基本マニュアル
基本マニュアルとは、店舗運営の根幹部分を説明したマニュアルのことです。基本マニュアルに記載する項目としては以下が挙げられます。
- 経営の理念・戦略
- 店舗のコンセプト
- ターゲットとなるユーザー層
- 勤務時の心構え・決まり事
- 出退勤時のルール
従業員の意識を統一し、全体のモチベーションを維持・向上させるためには、基本マニュアルの運用が欠かせません。
2.業務マニュアル
業務マニュアルとは、飲食店のオペレーションに関するマニュアルのことです。業務マニュアルは大きく分けて、次の2種類に分けられます。
- キッチンマニュアル：キッチンオペレーションを行う従業員を対象としたマニュアル
- 接客マニュアル：フロアオペレーションを行う従業員を対象としたマニュアル
キッチンマニュアルに記載する主な項目は、調理工程や食材・衛生管理についてです。料理の品質を保つためには、使用する食材・調味料の量や調理時間などを具体的な数字で明確 にする必要があります。
また、アレルギーや食中毒を発生させないためには、調理器具や食材の管理を徹底することが大切です。
接客マニュアルに記載する項目は主に次のとおりです。
- 言葉遣い
- 注文の受け付け方
- 会計の仕方
- 清掃方法
- 配膳・下膳の仕方
- 厨房への伝え方
- 席への案内方法
フロアオペレーションは顧客と直接対応するため、常に見られているという意識を持たなければなりません。そのため、日頃からマニュアルの内容を徹底し、意識づけしておく必要があります。
3.緊急時マニュアル
緊急時マニュアルとは、責任者の指示が待てないイレギュラーな状況に対応するためのマニュアルです。緊急時マニュアルに記載する項目としては以下が挙げられます。
- 責任者不在時・予約ブッキング時の対応
- クレーム・災害時の対処
- 食材・人手不足時の対応
緊急時マニュアルを準備しておけば、現場での判断が容易となるため、イレギュラーな状況であってもスムーズな店舗運営が可能です。
まとめ
飲食店オペレーションは大きく「キッチンオペレーション」「フロアオペレーション」「バックヤードオペレーション」の3つに分類されます。どの業務も飲食店の運営・経営には欠かせませんが、人手不足の深刻化もあって、これらの業務の質を担保するのが困難となってきています。
人手不足に陥る中でも、従業員の業務負荷を軽減しながら、サービスの質を担保するためには、業務の効率化が欠かせません。マニュアルの作成によってサービスの均一化と教育の効率化を図るとともに、必要に応じて無線や配膳ロボットなどを導入しながら、業務負担を減らしていくことが大切です。