ウェイトレスとは？ウェイトレスの業務内容や業務負担軽減する方法について解説
ウェイトレスとは、飲食店において接客業務を担当するポジションのことです。一口に接客といってもその業務内容は多岐に渡り、お客さんと厨房の架け橋をする重要なポジションといっても過言ではありません。
今回はウェイトレスの概要や業務内容、業務負担を軽減するおすすめの方法について解説します。
ウェイトレスとは？
ウェイトレスとは、レストランやカフェ、バーといった飲食店やホテル宴会場などの飲食産業において、接客を担当する業務のことです。テーブルの案内やオーダーの承り、料理提供、後片付けなど、担当業務は非常に幅広いです。
接客を担当する性質上、ウェイトレスはお客さんと最も多く関わるポジションとなります。そのため、レストランの顔ともいえる存在であり、ウェイトレスの質が顧客満足度に大きく影響するといっても過言ではありません。
ウェイターとの違い
ウェイトレスとウェイターの業務内容に違いはありません。両者の違いは「性別」です。
接客業務に携わっているのが女性であればウェイトレス、男性であればウェイターと呼ばれます。以前は性別によって呼び分けられるのが一般的でしたが、近年は性差別の観点からイギリス圏を中心に呼称が統一されはじめました。
そのため、男女問わずウェイターと呼んだり、ホールスタッフ・フロアスタッフという呼称が使用されたりすることも増えていきます。
ウェイトレスの役割
ウェイトレスの役割は接客業務がメインですが、業務に従事する際は臨機応変な対応が求められます。例えばお客さんがカトラリーを落とした場合はカトラリーを用意したり、必要に応じて水を提供したりしなければなりません。
また、コース料理であれば適切なタイミングで料理を提供しなければなりませんし、オーダーミス防止のために厨房の様子にも気を配る必要があります。したがって、ウェイトレスは店舗が円滑にまわるための重要なポジションといっても過言ではありません。
ホールを担当しているウェイトレスの業務内容
ホールを担当しているウェイトレスの業務内容は大きく分けて次の4つが挙げられます。
- 受付対応・席への誘導
- オーダーを取る
- 配膳
- 下げ膳
それぞれ詳しくみていきましょう。
受付対応・席への誘導
店舗や会場に訪れたお客さんの予約有無や来店人数を確認し、席に誘導します。誘導する際は、細かいところまで気を配りながら、お客さんファーストで行動しなければなりません。
具体的には、お客さんの空くスピードに合わせたり、段差がある場合は声をかけたりする他、イスを引くときも座りやすさを意識するなどが挙げられます。
オーダーを取る
オーダーを取るのもウェイトレスの業務です。着席したお客さんにメニュー表を渡すとともにメニューの説明を行い、オーダーを取りに行くタイミングを見計らいます。
オーダーを取った際は、アレルギーや塩加減など、お客さんの好みなどをお聞きし、厨房スタッフへ伝える配慮も必要です。また、素材や調理などについてお客さんに聞かれることも少なくないため、料理の知識も必要となります。
配膳
お客さんに失礼がないように配慮しながら、料理やドリンクを席に運びます。テーブルに運んだ後は食べ方や素材について説明する必要がありますし、高級店になれば、料理の運び方や置き方といった細部に至るまでこだわる必要があるでしょう。
また、ドリンクの減りを見ながらおかわりを確認する必要がある他、コース料理であればお客さんの食事スピードに合わせて料理を運ばなければならないなど、常に気を配らなければなりません。
下げ膳
食後の皿やグラスを片付けて席を綺麗にするのもウェイトレスの仕事です。これらの業務は店舗の回転率を左右するため、手際よく行い、次のお客さんを迎える用意をしなければなりません。
また、高級店であれば、食器を重ねる時に音を立てないよう気付ける必要があります。
ウェイトレスになる方法
ウェイトレスは調理師免許が必要な調理師と違い、特別な資格や、定められている学歴や職歴はありません。したがって、就職さえできれば、誰でもウェイトレスになれます。
高級レストランなどの場合は正社員のウェイトレスを募集することが多いものの、チェーン店をはじめとする一般的な飲食店であれば、アルバイト採用などが基本です。時間や働き方の融通が利く他、求人数も多いことから、主婦や学生でも簡単にウェイトレスとなります。
ただ、アルバイト雇用であってもウェイトレスは飲食店の顔であるため、コミュニケーション能力や最低限の礼儀作法は必要です。また、近年は端末を使用した注文システムや配膳ロボットなどで効率化されているものの、ウェイトレスの業務内容は幅広く、決して楽な仕事ではありません。
そのため、面接の際はそれらスキルが備わっていて、問題なく業務をこなせるかどうか厳しく審査されるでしょう。
ウェイトレスの業務は非常に大変
ここまで紹介してみても分かるとおり、ウェイトレスの業務は多岐にわたるため、非常に大変です。料理がどんなに美味しくても、ウェイトレスの態度が悪かったり、スマートにサービスが提供できなかったりするとそれだけで顧客満足度は低下してしまいます。
そのため、どれだけ大変でしんどくてもお客さんの前では常に笑顔でいなければなりませんし、スマートなサービスを提供できるための知識・スキル、気配り、体力も必要となります。
ウェイトレスの業務負担を軽減するのであれば「配膳ロボット」がおすすめ！
ウェイトレスの業務負担を軽減するのであれば「配膳ロボット」がおすすめです。配膳ロボットを導入すれば、多くの料理を1度に運べるため、配膳作業を自動化できます。
また、配膳ロボットで空いた皿やグラスを厨房まで運ぶこともできるため、席の片付けやテーブルセッティングをスムーズに行えるため、店舗回転率の向上も狙えます。
e無線ではネコ型配膳ロボットなどを提供している株式会社USENとパートナーシップを締結し、配膳ロボットの導入サポートを行っています。配膳ロボットの導入に興味がある、悩まれているという方はお気軽にご相談ください。
配膳ロボットとは？
配膳ロボットとは、自立走行型のロボットで名称のとおり、自動で配膳を行ってくれます。配膳ロボットにはAIやセンサーなどの先端技術が搭載されており、自立走行時には人や障害物を避けながら、指定された席まで料理などを運ぶことができます。
ただし、配膳ロボットは二足歩行ロボットやレーン作業用の工業ロボットと違って、アームは取り付けられていません。したがって、料理を盆に乗せたり、テーブルに移したりすることはできないため、料理を乗せる、移動させるという
配膳業務を完全に自動化できるわけではありません。
配膳ロボットを導入する4つのメリット
配膳ロボットを導入するメリットとして次の4つが挙げられます。
- 人手不足の解消
- ホールの業務効率化
- サービスの質向上
- 利益の拡大
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.人手不足の解消
帝国データバンクが発表した「人手不足に対する企業の動向調査（2023年4月）」によれば、飲食店の非正社員の人手不足割合は85.2％とコロナ前の水準となりました。しかし、コロナ対策による営業の自粛・短縮による人材の流出および、少子高齢化による若者の減少により、今まで以上に人手の確保が困難となっています。
配膳ロボットによって配膳を自動化して作業量を削減できれば、人員の絶対必要数を減らせるため、人手不足の解消が可能です。
2.ホールの業務効率化
配膳業務を配膳ロボットによって任せられれば、ウェイトレスは厨房との連携や顧客対応といった別業務に集中できます。
自動化できるところは自動化し、別業務に注力できれば、業務を効率化でき、店舗全体の生産性を向上させられるでしょう。
3.サービスの質向上
配膳の自動化によってお客さんと接する機会を必要最低限に留められます。これにより対人関係によるストレスも軽減し、余裕を持った対応が行えるようになるため、サービスの質向上が期待できるでしょう。
サービスの質が向上すれば、顧客満足度の向上も期待できます。
4.利益の拡大
配膳ロボットによって人員の必要絶対数を減らせれば、人手不足の解消だけでなく、従業員の削減が可能です。配膳ロボットであれば、休憩時間を設ける必要がないため、休憩出し要因の確保やシフト調整も不要となります。
これにより、人件費やシフト調整時の労働時間を削減することが可能です。また、配膳ロボットであれば、安定的かつ素早く料理を運ぶことができるため、座席回転率の向上にも寄与できます。
結果的に人件費・労働時間削減によるコスト削減、座席回転率向上による対応できる客数の増加、顧客満足度向上による来客数の増加によって、利益の拡大を狙えます。
配膳ロボットを導入する際の4つの注意点
配膳ロボットを導入する際の注意点として次の4つが挙げられます。
- コストがかかる
- 業務効率化につながるとは限らない
- おもてなし精神の低下
- オペレーションを変更しなければならない
それぞれ詳しくみていきましょう。
1.コストがかかる
配膳ロボットを導入する際は、導入方法によってかかるコストが大きく変わるため、注意が必要です。まずは配膳ロボットの導入方法についてみていきます。
配膳ロボットを導入する際の方法は次の2つです。
- 買取式
- 月額レンタル式
買取式とは、配膳ロボットを購入し、店舗の所有物として導入する方法です。所有物であるため、使用期間に制限はなく、廃止したり、買い替えたりしない限りは永続的に使用し続けられます。
長期的な使用を前提に導入するのであれば、買取式がおすすめですが、価格は1台あたり100万～300万円程度かかります。
一方、月額レンタル式は、リースとして配膳ロボットをレンタルして導入する方法です。価格は1か月あたり8万～10万円程度と低額ですが、契約期間は3年程度あることが多く、総額で考えると買取式と同額かそれ以上となります。
そのため、配膳ロボットを試験的に導入し、使用感を試したいという方は、月額レンタル式がおすすめです。
2.業務効率化につながるとは限らない
飲食店によって異なるものの、配膳ロボットの導入目的は一般的に人手不足の解消や従業員の負担軽減、業務の効率化がほとんどです。しかし、配膳ロボットの移動スピードは人よりも遅く、設定以上の働きは期待できません。
したがって、上手く活用できなければ、業務効率が悪化したり、従業員の負担が重くなったりする可能性があります。つまり、配膳ロボットを導入したからといって、必ず業務効率化につながるというわけではありません。
注文システムやオペレーションの最適化など、業務効率化できる方法は様々なものがあります。そのため、配膳ロボットの導入が業務効率化に最適なのかどうか、総合的に判断していく必要があります。
3.おもてなし精神の低下
配膳ロボットによってお客さんと接する機会を必要最低限に減らすということは、お客さんとのやりとりも減少するということです。やりとりする機会が減れば、距離感が生じてしまい、外国人観光客が称賛する日本のおもてなし文化が衰退する懸念があります。
おもてなし精神を低下させないためには、配膳の自動化によって浮いたリソースを、特別なおもてなしやコミュニケーションに割くなどして、上手く活用していく必要があります。
4.オペレーションを変更しなければならない
配膳ロボットを導入する場合、ウェイトレスのオペレーションを変更しなければなりません。配膳ロボットの操作方法や活用シーン、活用時の従業員の動き、トラブル・故障時の対応方法などをあらかじめ明確にして、共有しておきましょう。
オペレーションの変更に抵抗や負担を感じる従業員も少なくありません。配膳ロボットを活用するのは現場の従業員であるため、変更によるストレスも考慮しながら、オペレーションを組み立てる必要があります。
まとめ
ウェイトレスの業務は非常に多岐に渡り、飲食店でも重要なポジションといっても過言ではありません。しかし、飲食店の主要な働き手であった若者の多くが、新型コロナウイルスの流行をきっかけに飲食業界から流出し、人手不足が深刻化しています。
人手不足解消に向けて近年注目されているのが「配膳ロボット」です。配膳ロボットを導入すれば、業務負担が大きい配膳業務を自動化できるため、ウェイトレスの業務効率化や負担軽減につなげられます。
ウェイトレスの業務負担が深刻、飲食店の業務効率化を図りたいという方は配膳ロボットの導入を検討してみるとよいでしょう。
